Vidste du at omkring 60% af alle online indkøbsvogne bliver forladt, inden de kommer til kassen – og langt de fleste allerede før check ud processen? At det er så mange kom lidt bag på mig da jeg læste det i Smashing Magazine. Tænk på alle de produkter der befinder sig i disse indkøbsvogne og ikke bliver købt!
Jeg har dog selv bidraget til denne statistik, og det hænger tit sammen med to ting: usikkerhed om produktdetaljer og bøvlede check ud processer. Jeg vil vove at påstå, at en forladt indkøbsvogn tit er forbundet med en dårlig kundeoplevelse.
En ting kommer man i hvert fald ikke udenom: hvis en indkøbsvogn ikke skal vrages før målstregen, er det ikke nok at anskaffe det rigtige software og fylde en database med produkter. Kundeoplevelsen er nødt til at komme i fokus, for det er den, der har den afgørende effekt i sidste ende.
En god kundeoplevelse indebærer bl.a., at kunderne ikke tvinges til at tænke; de skal nemt og sikkert kunne søge, browse og finde, for derefter hurtigt og uden ekstra overvejelser checke ud, betale og vente på, at postmanden kommer forbi (og helst kunne følge med på nettet præcis hvornår han kommer).
Der findes mange gode fifs til at fremme den gode kundeoplevelse, og et drømmescenarie kan være som følger:
Drømmescenarie – sådan bør det være
Når en kunde ankommer til dit e-handelssite, finder han hurtigt det ønskede produkt. Dette fordi din søge- og browsestruktur er gennemtænkt og understøtter netop denne proces til fulde med bl.a. velovervejet kategorisering og navngivning (informationsarkitektur), en god søgemaskine, gode filtreringsmuligheder etc.
Kunden tænker nu ikke på andet end det produkt der vises på skærmen, der på grund af den gode placering umiddelbart er i kundens fokus – alt andet er nemlig sekundært! Produktbeskrivelsen er kort og enkel, billederne er klare og informative, evt. understøttet af video og interaktive elementer, og sammen svarer det på kundens spørgsmål til produktet.
Derudover er der tydelige ”call to action” elementer, f.eks. en stor og tydelig ’Tilføj til indkøbsvogn’ -knap, således, at kunden ubesværet kan lægge varen i indkøbsvognen. Og så er der, ligesom i offline verdenen, relaterede produkter han kan udforske videre og evt. snuppe med.
Når kunden lægger varen i indkøbsvognen bliver han værende på produktsiden, men ser, at varen bliver tilføjet og hvad han skal betale for den – også hvad det vil koste ham at få den bragt hjem.
Nu har kunden fundet det, han er ude efter (og måske mere til) og står med varerne i den ene hånd og kreditkortet i den anden, skal det gå som smurt. Trin 1: oversigt over ordren vises og personoplysninger indtastes. Trin 2: ordren kan kontrolleres, godkendes og bestillingen flyver af sted. Kunden ved nu, at næste gang han skal handle noget på dette site, er det nok at indtaste e-mail eller telefonnummer, så fremfindes de nødvendige oplysninger automatisk. Han behøver ikke at bruge unødig tid på at oprette en profil.
Således slutter dette groft opridsede drømmescenarie for et godt købsflow og en god kundeoplevelse. De bagvedliggende detaljer, der ikke er udpenslet her, spiller en vigtig rolle – hvorfor en succesfuld kundeoplevelse er betinget af et godt og grundigt arbejde med bl.a. informationsarkitektur, interaktionsdesign og visuelt design.
Vil du læse mere om e-handel og kundeoplevelser kan jeg bl.a. anbefale følgende artikler:
15 Common Mistakes in E-Commerce Design