Forleden skrev jeg en småsur mail til kundeservice på et website, der havde trukket penge for et abonnement, jeg ikke var enig i at have oprettet. På sitet kunne jeg logge ind, men ikke se historikken for mit abonnement, så jeg kunne derfor ikke afgøre på egen hånd, om det var min eller deres fejl.
Under deres spørgsmål & svar sektion havde jeg set, at jeg kunne forvente svar inden for 48 timer. Men “svaret” på min småsure mail blev, at jeg kunne forvente svar senest om 10 dage. Hvilket ikke gjorde mig mindre småsur!
God og effektiv online support er et vigtigt element i en god brugeroplevelse:
- For brugeren, der får en god oplevelse, og derfor oftere vender tilbage til sitet og anbefaler det til andre
- For forretningen, der fx sparer telefonopkaldene til kundeservice, fremstår troværdige og får flere tilfredse kunder
Nu står jeg tværtimod uforløst, og der er stadig 7 dage, til jeg får svar på min mail.
Til gengæld fik min mand for nylig god support via Twitter, da han havde skrevet et småsurt offentligt indlæg (det ligger åbenbart til familien) om programmet TweetDeck, som han ikke kunne få til at virke, og derfor ville droppe at bruge. Fem minutter efter skrev en Community Manager fra TweetDeck uopfordret til ham for at løse problemet, efter en time var det løst, og kunden tilfreds:
Dette er et genialt eksempel på anvendelse af sociale medier til support. Jeg læste for nylig en artikel på Kommunikationsforum, hvor Asger Liebst netop argumenterer for, hvor vigtigt det er som virksomhed at være en del af de sociale medier, frem for at sidde uden for og overvåge dem. Spørgsmålet er selvfølgelig, hvilke socialt medier man som virksomhed skal bevæge sig ind på – Twitter er jo helt oplagt til en virksomhed som TweetDeck, der er en browser for, ja Twitter.
Men fremtidens markedsandele skal vindes på nettet, så det gælder om at komme ind i kampen og afprøve det væld af muligheder, det giver – Og her ser jeg klart sociale medier som et oplagt forum for online support. Giv modstanderne ordet, for de har det allerede! Og jeg har stadig 7 dage til at hidse mig yderligere op 
Tak for et godt indlæg
Det er ikke altid let for brands at finde ud af, hvilke sociale kanaler de skal benytte. En måde at finde ud af det på, er ved at følge samtaler omkring dit brand.
Der er mange tools derude der kan det, men Radian6 er et af de mest benyttede. Er dog heller ikke gratis.
http://techcrunch.com/2010/03/10/radian6-launches-powerful-social-media-engagement-and-monitoring-console-for-brands-and-agencies/
Kundesupport kan sagtens forgå på Twitter, men for engagerede brands, er hele nettet kundesupport