Forleden skrev jeg en småsur mail til kundeservice på et website, der havde trukket penge for et abonnement, jeg ikke var enig i at have oprettet. På sitet kunne jeg logge ind, men ikke se historikken for mit abonnement, så jeg kunne derfor ikke afgøre på egen hånd, om det var min eller deres fejl.

Under deres spørgsmål & svar sektion havde jeg set, at jeg kunne forvente svar inden for 48 timer. Men “svaret” på min småsure mail blev, at jeg kunne forvente svar senest om 10 dage. Hvilket ikke gjorde mig mindre småsur!

God og effektiv online support er et vigtigt element i en god brugeroplevelse:
- For brugeren, der får en god oplevelse, og derfor oftere vender tilbage til sitet og anbefaler det til andre
- For forretningen, der fx sparer telefonopkaldene til kundeservice, fremstår troværdige og får flere tilfredse kunder

Nu står jeg tværtimod uforløst, og der er stadig 7 dage, til jeg får svar på min mail.

Til gengæld fik min mand for nylig god support via Twitter, da han havde skrevet et småsurt offentligt indlæg (det ligger åbenbart til familien) om programmet TweetDeck, som han ikke kunne få til at virke, og derfor ville droppe at bruge. Fem minutter efter skrev en Community Manager fra TweetDeck uopfordret til ham for at løse problemet, efter en time var det løst, og kunden tilfreds:

Dette er et genialt eksempel på anvendelse af sociale medier til support. Jeg læste for nylig en artikel på Kommunikationsforum, hvor Asger Liebst netop argumenterer for, hvor vigtigt det er som virksomhed at være en del af de sociale medier, frem for at sidde uden for og overvåge dem. Spørgsmålet er selvfølgelig, hvilke socialt medier man som virksomhed skal bevæge sig ind på – Twitter er jo helt oplagt til en virksomhed som TweetDeck, der er en browser for, ja Twitter.

Men fremtidens markedsandele skal vindes på nettet, så det gælder om at komme ind i kampen og afprøve det væld af muligheder, det giver – Og her ser jeg klart sociale medier som et oplagt forum for online support. Giv modstanderne ordet, for de har det allerede! Og jeg har stadig 7 dage til at hidse mig yderligere op

Så er jeg med i iPhone klubben – og hvilken glæde. Om mange år vil jeg som den gamle morfar i reklamen fortælle historier om den gang, mine små fingre pakkede den glitrende iPhone ud – “Aaarh dejlig blød og flødeagtig, jeg må bestemt være noget ganske særlig!” For er det ikke det, Apple er så gode til, at få os til at føle os som noget ganske særligt – med et ganske særligt produkt? Det er den hvide sten, som pigen aer mod sin kind, og vil gøre hvad som helst for at få.

Men hvad er det den kan, den iPhone? Med Nikolaj Sonnes ord er den REFERENCEN for brugeroplevelse – og potentielle konkurrenter fremstår som hundelorte med sløjfer (her er jeg blot et medium for gadgetguruens ord). Den gode brugeroplevelse kan defineres ved, at produktet er let at bruge, funktionelt og æstetisk lækkert.

Om et produkt er let at bruge kan måles ud fra, hvor meget der skal arbejdes for at nå målet – hvor lang tid tager det, og hvor mange fejl begås der, før man når sit mål. Som Nikolaj Sonne fint illustrerer, er det lynhurtigt at navigere rundt i iPhonen og udføre sine ønskede opgaver. Den er generelt lettere at lære og kende end andre mobiltelefoner pga. den enkle brugergrænseflade og de forståelige interaktioner, der mapper virkelighedens navigation. Så gælder det bare om for fremtidige applikationer at drage fordel af konventionerne og brugernes tillærte adfærd.

Funktionelt dækker over, hvorvidt et produkt har de funktioner, som brugeren efterspørger. Dvs. kan målet overhovedet nås, er det kun en procentdel af det der nås osv. Her har iPhonen netop den fordel, at den blot er en platform for udvikling af software – Der er i princippet ingen grænser for, hvilken funktionalitet brugeren kan putte ind på sin iPhone – Reelt sætter Apples App Store monopol dog grænserne.

Det kan være lidt sværere at definere et produkts æstetiske lækkerhed. Don Norman forklarer det meget præcist med sætningen “Attractive things works better“. Jeg ignorerer netop i mit stille sind, at jeg skriver færre sms’er i øjeblikket (og går selvfølgeligt ud fra, det blot er en tilvænningsperiode) - da iPhonen er smuk, rar at røre ved, lækker organisk at interagere med osv. – Men den er ikke er helt i sync med min sædvanlige smse-med-en-hånd-mens-jeg-cykler-for-det-er-nu-jeg-har-tid adfærd.

Og så kan man altid være efter den pga. prisen, Apples monopol på App Store osv. Men indrømmet – Jeg har aet den mod min kind. Adskillige gange.